En el incierto clima comercial de hoy en día, el éxito y la experiencia de los clientes se están convirtiendo en diferenciadores clave en la industria. Con el bloqueo del coronavirus que se está imponiendo en muchos países, todos los clientes han trasladado sus experiencias completamente en línea. Los clientes se están uniendo, y también se sabe que las expectativas de los clientes están en su punto más alto. En 2020, los clientes se han enfrentado a una situación con la que nunca se habían encontrado antes. Las grandes experiencias de los clientes se han convertido en la norma. La experiencia del cliente se está volviendo importante para evitar que los clientes se agiten. La experiencia del cliente es ahora necesaria para impulsar la lealtad y los ingresos como nunca antes. En tiempos difíciles, es importante mantener la experiencia del cliente como una prioridad. La voz del cliente es más fuerte que antes, y están capacitados para tomar otras decisiones cuando no están satisfechos. Invertir esfuerzo en la experiencia del cliente se ha convertido en algo importante para El 68 por ciento de los vendedores debido a su factor de obligatoriedad.
Reducir la tasa de desgaste de los clientes en un 5 por ciento puede mejorar la rentabilidad hasta en un 125 por ciento según Emmet y Mark Murphy. Según una encuesta realizada por Forbes en , el 86% de los compradores están dispuestos a pagar por una buena experiencia del cliente, mientras que sólo el 1% de los clientes considera que las empresas realmente cumplen sus expectativas.
Según un estudio de Harvard Business Review, los clientes que tuvieron grandes experiencias gastan más, permanecen leales y ayudan a reducir los costos.
Mejora la lealtad
La experiencia del cliente puede ser acreditada para mejorar la lealtad. Mejora las perspectivas de los clientes de permanecer leales. Un estudio de Harvard Business Review mostró que casi el 75 por ciento de los clientes de una empresa por suscripción se mantendrán comprometidos si tuvieron una buena experiencia. Un cliente que se enfrentó a una experiencia negativa permanecerá durante menos de un año según el mismo estudio. La lealtad se construye con el tiempo. Cuando las empresas son capaces de manejar los comentarios negativos con gracia y encontrar soluciones para abordar los problemas de los clientes, los clientes se sienten atendidos y felices.
Reduce los costos
Mejorar la experiencia del cliente tiene algunos costos. Sin embargo, vale la pena. La rotación de clientes es importante para cualquier negocio. El manejo de la rotación es necesario para mejorar el crecimiento. Si se mejora la experiencia del cliente, las posibilidades de los costos de servicio al cliente se reducen en un 33 por ciento. Aunque la experiencia del cliente puede no sonar bien con la reducción de costos, funciona mejor a largo plazo. Cuando se cuenta y se tiene en cuenta la opinión y los comentarios de los clientes, es posible mejorar la satisfacción de éstos. Esto permitirá a las empresas reducir los costos haciendo un seguimiento de los problemas de la mejor manera.
Hace que sobresalir sea más fácil
Cada vez es más difícil que las empresas se distingan de otras que ofrecen los mismos beneficios. Cuando todas las empresas comparten el mismo contenido e información, es necesario destacar. La experiencia del cliente es una gran manera de sobresalir de la multitud. «La experiencia del cliente es el próximo campo de batalla competitivo», según Jerry Gregoire, Dell. Las empresas saben ahora que los clientes comparan la experiencia y el servicio del cliente junto con los productos/servicios, y el proceso. El 88 por ciento de los clientes comprueban las reseñas en línea para decidir si continuarán o no asociándose con la empresa.
Los defensores de los clientes son poderosos
El boca a boca es una herramienta poderosa. El 84 por ciento de los clientes milenarios no confían en los anuncios. Eligen el boca a boca o las críticas online para tomar sus decisiones de compra. La defensa del cliente es ahora importante para hacer que otros confíen en su empresa. Al centrarse en la creación de mejores experiencias, es posible hacer que cada cliente tenga una experiencia sorprendente. Una gran manera de hacerlo es administrando los puntos de contacto del cliente y creando esquemas de compra que hagan que los clientes estén satisfechos.
Mejora la retención
Una fuerte relación con los clientes ayudará a mantenerlos invertidos en la compañía. Haciendo que cada cliente se sienta especial y único, es posible retenerlo. Las experiencias y contenidos personalizados crearán una imagen positiva para las empresas. Demuestra que se preocupan por el cliente. Esto aumentará las posibilidades de retención mejorando los resultados de los negocios.
Tres consejos prácticos para mejorar la experiencia del cliente
Conocer a sus clientes
El aspecto más importante es conocer bien a sus clientes. Para centrarse en mejorar la experiencia del cliente, es necesario definir y enumerar los problemas, necesidades, deseos y más del cliente. Reflexionar sobre las elecciones de los clientes, lo que consideran bueno y malo, sus emociones con respecto a los productos y servicios, y más. Cuando se conoce a los clientes, es posible asegurarse de que se personalice y se personalice su experiencia de la manera que les gusta.
Gestionar los puntos de contacto del cliente
Para mejorar la experiencia de los clientes, es necesario gestionar los puntos de contacto de los clientes. Resumir cómo trabajan los compradores ayudará a establecer los mapas de viaje de los clientes de . Una vez hecho esto, puede esbozar y crear los puntos de contacto para establecer una mejor experiencia con la marca. Los puntos de contacto pueden estar tanto fuera de línea como en línea. Es importante asegurarse de que la experiencia del cliente sea perfecta y uniforme en todos los aspectos.
Compruebe si hay comentarios
La mejor manera de satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecer la mejor experiencia es pidiendo retroalimentación. Encuestar frecuentemente a los clientes para saber cómo calificarían nuestro negocio y qué cambios pueden sugerir ayudará. Los formularios de retroalimentación, las revisiones de los medios sociales, las llamadas de seguimiento y más ofrecerán oportunidades para descubrir problemas con la empresa. Esto puede ser considerado como una métrica para cambiar o mejorar estos elementos en la estrategia de experiencia del cliente.
El camino a seguir
La experiencia del cliente no es sólo una palabra de moda. Es la palabra más importante en la nueva era de la información. Es un método probado para mejorar el valor de la marca, atraer y mantener a los clientes, mejorar el crecimiento y aumentar los ingresos. Sin embargo, es importante saber que la experiencia del cliente no es una iniciativa de una sola vez. Es un proceso que requiere una larga revisión para elevar las experiencias de los clientes. La percepción que el cliente tiene del producto o servicio debería ser mejor para mantenerse al nivel de los competidores y quizás sobresalir. Según Parature, la mala experiencia del cliente lleva a la deserción, la rotación y el bajo uso, lo que lleva a una pérdida estimada de 83 mil millones de dólares. El impacto comercial de la experiencia del cliente también afirma que el impacto de los ingresos por un aumento del 10 por ciento en la puntuación CX puede llevar a más de 1.000 millones de dólares.
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(Imagen destacada de Andrea Piacquadio vía Pexels)
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